수입차 업계의 고질병이자 부정적 인식의 원인으로 지적돼 왔던 서비스 부문에 변화의 조짐이 일고 있다. 도요타, 아우디, BMW 등 수입차 업체들이 앞 다퉈 자사의 서비스 시스템을 적극 홍보하고 향후 혁신과 시설 확충, 전문인력 확보 등을 통해 서비스 불만을 해소하겠다는 계획을 알리고 있기 때문이다.
한국도요타는 지난 2월부터 미디어를 초청해 하이브리드 시스템에 대한 정보를 제공하고 체험하는 행사를 격월간으로 치르고 있다. 이 행사는 오는 8월까지 이어진다.
표면적으로는 도요타 하이브리드 시스템에 대한 이해를 돕는 자리였지만 많은 시간을 자사의 서비스 및 판매를 담당하는 전문 인력 양성 구조 등을 소개하는데 할애했다.
아우디코리아도 18일 열린 기자간담회에서 올해 최우선 전략으로 세일즈 퀄리티를 높이는데 역점을 두겠다고 밝혔다.
딜러를 대상으로 강도 높은 테스트와 프로세스를 확대하고 AS 처리 가능 건수도 50% 향상시키겠다는 것이다.
서비스센터와 시설, 인력을 늘리고 부품 공급 센터의 규모 확충과 전문 인력 교육에도 많은 투자를 하겠다는 계획도 밝혔다.
요하네스 타머 아우디코리아 대표는 특히 차량의 가격과 함께 부품, 수리비 등이 해외보다 높지 않다는 점을 강하게 어필하기도 했다.
BMW코리아도 19일, 미디어 아카데미를 연다. 자사의 금융프로그램 등을 소개하기 위한 자리다. BMW코리아 관계자는 "미디어 아카데미를 통해 BMW의 애프터 서비스 확장 계획과 현황을 설명할 것"이라고 말해 서비스 관련 현황에 많은 시간을 할애할 것으로 보인다.
수입차 업체들이 경쟁적으로 서비스 부문을 집중홍보하는 것은 최근 악화된 소비자들의 곱지 않은 시선에 적극 대응하고 또 방어를 하기 위한 전략으로 보인다.
수입차 부품 또는 수리비가 터무니 없이 비싸고 또 시간도 오래 걸린다는 불만들이 커지고 있고 이로 인해 판매에도 악영향을 준다고 판단한 때문이다.
국내 수입차 시장을 리드하고 있는 업체들이 서비스 개선에 주력하면서 나머지 업체들도 신경을 쓰지 않을 수 없는 상황이 됐다.
한 수입차 업체 관계자는 "소비자들이 오해를 하고 있는 점도 있기는 하지만 서비스에 대한 시장의 불만은 늘 고민을 하고 있던 부분"이라며 "그 동안 변명을 하거나 어쩔 수 없다는 입장에서 우리도 보다 적극적인 대응 방안을 검토하고 있다"고 밝혔다.
반면 또 다른 관계자는 "소비자들의 시선과 여론을 의식한 캠페인성 겉치레로 보는 시각도 있는 만큼 실질적인 혜택을 제공 받을 수 있는 서비스 효율성 개선에 노력을 해야 한다"고 지적했다.