[오토헤럴드=김아롱 칼럼니스트] 자동차를 개발할 때, 불특정 다수가 아닌 특정한 타깃 고객을 설정하는 것이 일반적입니다. 이러한 이유는 차량모델을 보다 명확하게 정의하고 디자인함으로써 마케팅 및 판매전략을 수립하기 위해서입니다. 정확한 타깃고객 설정은 차량개발과 마케팅 전략에 있어서 핵심적인 역할을 할 뿐 아니라, 제품의 성공과 시장에서의 경쟁력을 높일 수 있기 때문입니다.
타깃고객을 설정함으로써 개발하고자 하는 차량의 성능과 기능, 특성이 무엇인지를 명확히 이해하고 이를 통해 개발목표와 방향성을 정확히 설정할 수 있는 것이지요. 타깃고객의 욕구와 요구사항은 차량 개발뿐 아니라 부분변경 혹은 완전변경 모델과 같은 후속모델의 디자인 및 성능을 개선하는 데에도 필수적이라 할 수 있습니다.
이를 위해 자동차 회사들은 끊임없이 고객의 피드백을 확인하고 있습니다. 운전자를 비롯한 자동차 사용자들이 실제 사용경험을 바탕으로 해당 모델의 장점과 단점을 파악해 의견을 제시함으로써 문제점을 개선하고 빠르게 변화하는 시장의 트렌드와 고객선호도를 반영해 시장의 요구에 신속하게 대응함은 물론 경쟁모델들과 차별화할 수 있는 아이디어와 기능 개발에 영감을 제공하기도 합니다.
이에 따라 자동차 회사들은 온라인 또는 오프라인 설문지를 활용하거나 고객과의 직접적인 인터뷰 등을 통해 고객의 의견과 경험을 수집함은 물론 차량 또는 서비스에 대한 온라인 리뷰와 평가를 분석해 고객들의 의견을 파악하고 있습니다.
특히 최근에는 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드나 차량모델에 대한 언급을 모니터링 하고 분석함으로써 실시간으로 고객들의 반응과 의견을 파악하고 있을 뿐 아니라 빅데이터를 기반으로 앱이나 웹사이트 사용자의 행동패턴을 분석해 어떤 기능이나 콘텐츠에 관심을 가지는지 등을 분석하고 있기도 합니다.
최근 한 글로벌 자동차회사는 이러한 전통적인 고객피드백 수집방법에서 한 단계 더 나아가 차량 무선인터넷(OTA)을 이용한 실시간 고객 피드백 음성메시지를 개발해 관심을 모으고 있습니다. OTA(Over The Air)는 스마트폰이나 테블릿 PC처럼 자동차가 인터넷으로 외부와 연결하는 시스템인데요.
인포테인먼트 시스템으로 라이브 스트리밍 서비스 등을 즐길 수 있을 뿐 아니라 내비게이션 업데이트를 비롯해 차 안에서 주유비를 결제하거나 편의점에서 물건을 구매하고 결제하는 등 금융결제(In Car Pay)도 가능해졌습니다.
뿐만 아니라 차량 컨트롤유니트(VCU) 및 에어컨 컨트롤유니트(ACU), 전자식 파워스티어링(MDPS 또는 EPS) 등 주요시스템을 업데이트하거나 구독서비스를 통해 자동차의 다양한 기능을 활성화할 수도 있을 전망입니다.
여기에서 한 발 더 나아가 인포테인먼트 터치스크린 메뉴에 ‘피드백 녹음’ 기능을 적용해 운전자들이 차량에 대한 불만사항이나 개선요구를 약 45초 동안 음성메시지로 기록하면 차량이 5G 또는 Wi-Fi에 연결될 경우 자동으로 음성메시지를 클라우드 서버로 전송해 엔지니어들에게 전달해 주기도 합니다.
고객들의 요구사항을 엔지니어들이 직접 수렴하고 분석해 터치스크린의 메뉴버튼을 재배치하거나 위젯을 생성하는 등 개선된 기능을 다음 OTA 업데이트 때 곧바로 적용하기도 합니다. 업계 관계자는 “차량 내 음성피드백은 고객 피드백을 수집하는 또 다른 방법으로 엔지니어링 방식과 문제해결에 대한 사고방식을 근본적으로 변화시킨다”며 “소비자들이 후속모델을 기다리지 않고도 고객들의 의견을 바탕으로 차량에 대한 새로운 고객경험을 제공할 수 있는 것이 장점이다"리고 말합니다.
또 "차량 내 품목에 대한 고객의 비판은 변화를 유도할 수 있지만, 고객이 공감하는 차량 내 기능에 대한 피드백도 소중하게 생각한다"라며 "엔지니어는 자신이 수행한 모든 작업이 실제로 고객이 만족할 만한 결과물로 이어졌는지 알고 싶으며 이를 통해 가능한 최고의 위젯이나 제품을 만들고 싶어한다”라고 합니다.