현대차는 시간과 장소에 구애 받지 않고 상담 서비스를 이용할 수 있는 ‘신 고객상담 시스템’을 16일 오픈한다고 밝혔다.
신 고객상담 시스템은 스마트 폰 앱 상담서비스, 영상통화 상담서비스, 문자 Talk 서비스 등 고객 편의성 향상을 위한 3가지 IT 연동 상담서비스와 긴급상황에서의 실시간 상담 기능을 강화한 긴급출동 모니터링 시스템과 상담직원들의 근무여건 개선을 위한 사무/휴게공간 리모델링 등 총 5가지 항목으로 구성된다.
따라서 차량 이용 중 주로 필요로 하는 정보를 카테고리별로 분류해 편리하게 이용이 가능한 서비스로 앱의 메뉴를 통해 전화상담, 문자상담, 이메일(e-mail) 상담서비스를 받을 수 있게 됐다.
현대차가 새롭게 도입한 영상통화 상담서비스는 휴대폰 영상통화 기능을 이용해 차량의 현재 상태를 보다 정확히 파악한 후 실시간으로 상담을 진행하는 서비스다. 문자 Talk 서비스는 스마트폰 애플리케이션을 통해 궁금한 사항을 문자로 보내면 답변 내용을 문자, 사진 등으로 회신하는 서비스다.
긴급출동 모니터링 시스템은 현장에서 긴급출동을 요청하는 상황이 발생한 경우 GPS를 활용해 고객의 위치, 교통정보 및 날씨상황 등의 정보를 긴급출동 직원에게 제공하고 고객에게는 도착 예상시간 등을 안내하게 된다.
현대차는 상담 전문 직원들의 근무여건 개선과 활력 증진을 위해 서울 동작구 대방동에 위치한 고객센터의 사무공간 및 휴게공간 환경도 개선했다. 상담사의 심리치료 및 스트레스를 정기적으로 관리해주는 상담사 심리치료 센터, 직장맘을 위한 개인 프라이버시 룸, 명상을 통해 심신의 안정을 취할 수 있는 ‘클래식 체임버홀’ 및 전동 안마시트 등 다채로운 복지시설을 마련했다.
현대차 관계자는 “신 고객상담시스템을 통해 스마트폰을 보유한 고객들이 시간과 장소에 구애 받지 않고 더욱 편리하게 콜센터를 이용할 수 있게 됐다"고 말했다.
한편 현대차는 작년 7월부터 긴급을 요하는 고객불편사항 접수시 전담요원이 번거로운 업무절차를 과감히 생략하고 ‘선조치 후보고’ 형태의 신속한 의사결정을 통해 24시간 이내 신속하게 문제를 해결해주는 ‘쿨링 존 시스템’ 운영, 고객불편 접수 건수가 약 40% 감소하는 등의 효과를 보고 있다.