자동차에 대해 소비자가 가장 많이 경험한 분노 상황은 `차의 문제점 때문에 제조사에 항의했던 적이 있었다`는 것이었다.
자동차 스트레스는 새차를 사서 평균 1년간 사용한 소비자들이 경험한 적이 있는 분노, 불안, 불편, 손실감을 측정한 것으로 수치가 적을수록 경험한 품질스트레스가 적은 것이다. 마케팅인사이트는 제조회사, 자동차, 직원들과의 갈등 경험을 4개 문항으로 구성해 소비자들에게 설문 조사를 실시했다.
설문 조사 결과 새차를 산 사람들이 평균 1년 동안 차를 사용하며 겪은 `분노 스트레스`는 100대당 33.6건이었으며 특히 `차의 문제점 때문에 제조회사에 항의한 적이 있다`는 12.5건으로 가장 많은 답을 했다.
다음으로 `누가 이 모델을 사겠다고 하면 말리겠다`가 9.2건을 차지했으며 `영업사원이나 서비스 기사와 언성 높여 다툰 적이 있다`는 6.4건의 순으로 `분노 스트레스`를 경험한 것으로 나타났다.
국산차의 `분노 스트레스` 경험 건수의 평균은 33.6건으로 수입차 평균 26.5건 보다 다소 높았으나 많은 차이는 나타나지 않았다. 스트레스 항목 중에서 `누가 이 모델을 산다면 말리겠다`에서 국산차가 9.2건으로 수입차의 4.9건보다 두 배 많은 것 외에는 큰 차이가 없는 것으로 나타났다.
회사 중에서는 한국지엠(31.0건)이 `분노 스트레스`가 가장 적었으며 모델 별로 보면 현대차의 제네시스가(11.2건)가 1위를 차지했다. 다음으로는 기아차의 쏘울(19.0건)이 2위를 차지했으며 르노삼성차의 QM5(19.6건)가 3위를 현대차의 그랜저 TG(21.3건)와 기아의 모닝(22.5건)이 4, 5위를 차지하며 TOP5에 들었다.
일반적으로 소비자는 자기가 선택한 상품에 대해 대체로 호의적이며 자기 자동차에 문제가 많다고 해서 쉽게 분노하지 않는것으로 나타났다. 분노는 상식적이고 합리적인 문제해결을 방해하는 사람이 일으키는 것으로 소통이 문제의 원인인 것으로 나타나 자동차 회사들이 눈여겨 볼만한 대목이다.
100대 중 33.6건의 분노 경험은 너무 많은 수치이며 평생 이 회사 차는 안 산다, 누가 이 모델 산다면 말리겠다는 소비자의 분노는 납득할 수 없는 말 한 마디로 인해 생긴 것으로 자동차 회사들이 치러야 할 대가로는 너무 크다.