지난여름, 폭염보다 더 큰 이슈는 BMW 차량에서 연이어 발생한 화재였다. 해마다 연간 실적을 갈아치우며 고공 성장을 이뤄왔던 BMW는 이 여파로 1월부터 10월까지의 누적 판매가 지난해 같은 기간보다 2.0% 줄었다.
그러나 수입차 브랜드 가운데 사상 최대 규모인 10만6000여 대의 리콜, 집단 소송과 화재 원인을 둘러싼 여러 의혹 제기, 국정조사, 정부 차원의 합동 조사가 진행되는 위기에도 BMW의 판매 감소 폭은 크지 않았다. 같은 기간 메르세데스 벤츠와 토요타의 판매도 각각 2.5%, 3.1% 줄었다.
사태 초기 BMW가 회복하기 어려운 치명타를 입게 될 것이라는 우려가 컸지만 평년작을 유지한 것을 두고 여러 분석이 나온다. 문제가 발생한 차종이 지금 판매하고 있는 것과 다른 이유도 있고 브랜드에 대한 충성도가 워낙 높아서라는 얘기, BMW 코리아가 문제 해결을 위해 적극적으로 대처했기 때문이라는 평가도 나온다.
정부 민관합동조사단의 발표가 아직 남아있고 피해보상에 대한 재판이 진행되고 있지만, 무엇보다 문제가 발생했을 때 BMW가 보여준 태도는 우리가 배워야 할 점이다. BMW 코리아는 최초 화재가 발생한 이후 독일 본사와 함께 원인 조사를 바로 시작했다.
8월에는 대국민 사과와 함께 독일 본사 품질관리 최고 임원 등이 직접 한국을 방문해 이번 사태의 정확한 원인과 조사 결과에 대한 긴급 기자회견을 했다. 당연한 것처럼 보이지만 자동차에서 어떤 결함이 발생했거나 문제가 생겼을 때, 국내 브랜드는 물론 어떤 수입 브랜드도 본사 최고 임원이 직접 사과하고 원인을 설명하고 대책을 내놓은 사례는 없었다.
잘잘못을 가리기 이전에 BMW가 사태 해결을 위해 보여준 행동들은 평가할 가치가 있고 우리가 배워야 한다. 김효준 BMW 코리아 사장도 몇 번씩 진정성을 담아 사과를 했다. 그리고 BMW코리아와 협력사, 서비스 파트너와 24시간 노력하겠다고 다짐했다.
리콜 전 안전진단을 한 전례도 없었다. BMW 코리아는 8월 20일 공식 리콜에 돌입하기 전 혹시라도 모를 화재에 대비해 전국 서비스센터에서 밤을 새워가며 안전진단을 먼저 시작했다. 홍보와 마케팅 부서도 나서 정확한 정보를 제공하고 콜센터는 차주 한 사람 한 사람에게 리콜 사실을 알리는 데 주력했다.
부품 수급 상황, 서비스 센터의 시설 한계를 이유로 대부분은 BMW 리콜이 올해를 넘겨 내년 상반기 마무리될 것으로 보는 관측이 많았다. 이 때문에 차량 화재가 계속될 것이라는 우려가 컸지만 11월 2일 현재 리콜 시정률이 85%에 달한다. 10만6000여 대 가운데 9만1000여 대가 휴일도 없이 밤샘 작업을 마다하지 않은 직원들의 노력으로 수리를 마친 것이다.
지난해를 기준으로 리콜 차량의 평균 시정률은 국산 차가 74.1%, 수입차는 69.2%에 불과했다. 리콜 시정률이 80%를 넘긴, 그것도 3개월 정도의 짧은 기간에 달성한 사례는 국내뿐 아니라 해외에서도 극히 드물다. 리콜 차량에 필요한 10만여 개의 부품이 이렇게 단기간에 공급된 사례도 찾기 힘들다.
BMW가 당연히 해야 할 일로 볼 수 있지만, BMW 본사와 BMW 코리아 그리고 부품사와 딜러 서비스가 협력하지 않았으면 불가능했다. 일차적 책임이 BMW에 있고 따라서 당연한 과정으로 보이지만 폭스바겐, 타카타 에어백 등 굵직한 사태가 있을 때마다 소비자가 아쉬워했던 부분들이 이번에는 채워졌다.
고쳐야 할 것도 있다. 자동차라는 고가의 소비재는 문제가 발생했을 때 구매자가 느끼는 실망감이 허탈감이나 상실감 나아가 배신감으로 감정이 격해지는 특성이 있다. BMW도 초기 대응에 소홀했던 측면이 분명히 있다는 점을 반성해야 한다.
또 하나는 한국 시장의 규제와 정서에 눈높이를 맞춰야 한다는 것이다. BMW뿐만 아니라 수입차 브랜드 모두가 안전, 환경 등의 규제를 악용하기보다는 선의로 해석하고 특정 계층이 아닌 한국 사회 전체를 아우르는 마케팅, 그리고 더 폭넓은 사회공헌을 실천해 이미지를 쇄신해야 한다.