수입차의 고질병인 애프터서비스 만족도에 큰 편차가 있는 것으로 나타났다. 마케팅인사이트가 실시한 A/S만족도 조사 결과에 따르면 수입차 소유자 대부분은 과다한 비용 지출 못지않게 장시간 소요되는 대기시간을 가장 불편해 했다.
반면 일본 브랜드들의 애프터서비스 만족도는 같은 수입차 업체뿐만 아니라 국내 업체들까지 압도하고 있어 배워야 할 점이 많은 것으로 지적됐다. 일본차로부터 유럽차가 배워야 할 점은 내방에서 입고까지의 시간과 정비 과정의 투명성 그리고 동일 문제가 다시 발생하는 문제다.
A/S만족도는 1000점 만점에 국산차는 평균 792점, 수입차는 773점으로 집계됐다. 국산차가 수입차 보다 19점 높았다. 특히 수입차 중 일본차는 817점으로 유럽차 762점 보다 무려 55점이나 높았다. 수입차 시장의 80%를 차지하고 있는 유럽차가 유독 A/S 부문에서 심각한 문제가 있다는 것을 보여준 결과다.
부문별로 수입차는 정비사업소의 ‘환경’ 측면에서만 81점(100점 만점)으로 국산 80점에 1점 앞섰다. 반면 ‘접수/접근’과 ‘절차’ 부문에서는 3점, ‘결과’와 ‘누적 경험’에서는 2점 뒤졌다. 일본차와 유럽차와의 비교에서는 부문별로 3~6점의 차이가 났다.
또 ‘절차’와 ‘누적 경험’은 6점으로 가장 차이가 컸고, ‘접수/접근’과 ‘결과’가 5점, ‘환경’에서는 3점의 차이가 있었다. 일본차는 국산에 비해서도 1~4점 높아 A/S 만족도에서 확실한 우위를 점했다. 최근 받은 A/S에 대한 평가에도 많은 차이가 났다. 예상보다 비싸지 않은 정비/수리 비용’으로 국산차의 긍정률은 62%, 수입차는 38%만이 동의했다. 이는 수리비가 예상보다 그리고 여전히 높다는 인식이 강하다는 것을 보여준 결과다.
또한 정비/수리 과정과 상황을 수시 확인 가능’(15%p)이며, ‘3. 예상보다 적게 걸린 정비/수리 시간’(11%p), ‘3. 신속한 서비스 처리’(11%p), ‘5. 예약을 하는데 아무런 불편 없음’(9%p)의 순으로 나타났다. 수입차 만족도가 국산 보다 크게 낮은 5개 문항 중 4개가 절차 및 시간과 관련이 있었다.
유럽차가 일본차들에 배워야 할 점은 시간을 어떻게 줄이는가에 있다. 두 집단간 만족도에 큰 차이를 보인 항목이 정비소 방문 후 대기 시간이 길고, 전체 소요시간이 예상보다 길고, 정비/수리 과정을 확인할 수 없게 블랙박스화 된 것으로 지적됐기 때문이다.
특히 A/S만족도에 치명적인 위협 요소인 ‘동일 문제 재발생률’이 유럽차 16%로 일본차 7%의 2배가 넘었다. 이는 자동차를 수리한 이후에 같은 문제가 발생하는 비율이 유럽차가 배 이상 많다는 것을 의미한다.
마케팅인사이트는 “유럽차는 수입차의 대부분, 럭셔리카의 대부분을 차지하고 있지만 서비스의 첫 단계에서 소유자들을 불쾌하게 만드는 것은 시급하게 풀어야 할 숙제”라며 지적했다.
A/S를 받기 위해 정비소에 도착한 후 입고까지 아무 일 없이 시간을 허비하게 만들고 수리과정조차 투명하게 공개되지 않는데다 예상보다 큰 비용을 내고도 같은 문제로 또 수리를 받아야 하는 일이 많다면 최악의 결과를 초래할 수 있기 때문이다.