판매 서비스 만족도 '르노삼성차 1위' 국산차, 수입차 추월...제네시스 '꼴찌'
판매 서비스 만족도 '르노삼성차 1위' 국산차, 수입차 추월...제네시스 '꼴찌'
  • 김흥식 기자
  • 승인 2021.10.05 08:25
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자동차 서비스 만족도는 브랜드와 무관한 것으로 나타났다. 컨슈머인사이트 연례 자동차 기획조사 '국산 vs 수입차 소비자 만족도' 분석 결과에 따르면 국산차는 중견3사, 수입차는 일본 브랜드가 강세를 보였다. 판매 서비스 만족도는 국산차가 처음 수입차를 앞질렀고 사후서비스(AS) 만족도는 수입차가 국산을 근소한 차이로 따라붙으며 처음으로 800점(1000점 만점)대를 돌파했다.

판매서비스 만족도는 국산 평균 778점, 수입차 평균 772점으로 국산이 수입차를 앞섰다. 국산차는 그동안 일관된 열세였으나 지난해 동점을 이룬데 이어 올해 처음 수입차를 추월했다. 흥미로운 것은 국산, 수입차 모두 ’잘 팔리는 브랜드‘와 만족도는 일치하지 않았다는 점이다.

국산차는 르노삼성차가 800점으로 가장 높았다. 쌍용차(798점), 한국지엠(791점) 순으로 마이너 업체가 메이저 현대차와 기아를 제쳤다. 국내 시장 3분의2를 장악하고 있는 현대차와 기아, 제네시스는 모두 770점대에 그쳤다. 올해 단독 브랜드로 조사에 추가된 국산 프리미엄 브랜드 제네시스는 최하위에 그쳤다. 프리미엄 브랜드 위상에 걸맞은 차별화된 판매망이 아직 미흡한 때문으로 풀이된다.

수입차는 일본 브랜드가 2019년부터 시작된 불매 운동에도 만족도 상위권을 싹쓸이했다. 렉서스가 842점으로 단연 1위였고 토요타(822점), 혼다(809점)가 뒤를 이었다. 국내 수입차 시장을 지배하는 벤츠(797점)와 폭스바겐(774점)은 각각 4, 7위에 그쳤다. 미니(777점)와 아우디(775점)는 작년보다 각각 44점, 36점 올라 상승률 면에서 돋보였다.

AS 만족도는 국산 평균 805점, 수입차 평균 803점으로 처음으로 800점대에 동반 안착했다. 2016년만 해도 국산이 20점 앞섰으나 작년부터 2점차로 좁혀졌다. 국산차 AS도 꾸준히 좋아졌지만 수입차 만족도가 더 가파르게 상승한 결과다. 국산 중견3사와 일본 브랜드가 강세를 보인 것은 판매서비스 만족도와 일치했다.

국산차는 르노삼성차가 823점으로 1위, 이어 한국지엠(820점)과 쌍용차(816점) 순이다. 현대차(800점), 제네시스(797점), 기아(790점)는 모두 평균점수 이하에 머물렀다. 수입차는 렉서스가 838점으로 1위, 볼보(836점)는 근소한 차이로 작년에 이어 2위를 유지했다. 볼보는 2016년 수입차 내 6위에서 해마다 괄목할 만한 상승세를 보이고 있다. 토요타(832점), 벤츠(826점), 혼다(825점)가 뒤를 이었다.

컨슈머인사이트는 국산차가 수입차 평균을 앞서고 있지만 최상위권에서는 수입 브랜드가 국산을 압도하고 있다는 점에 주목할 필요가 있다고 지적했다. 수입차 판매 서비스 3위, AS 5위인 혼다가 국산 1위인 르노삼성보다 각각 9점, 2점 앞서 있다. 주요 브랜드는 수입차가 국산차 만족도를 훨씬 앞서가고 있다는 것을 보여 준 결과다. 

오랫동안 판매 서비스에서 수입차가 앞서고 AS는 국산이 우위를 유지해왔던 구도에도 변화가 감지됐다. 컨슈머인사이트는 수입차 AS는 브랜드 간 격차가 매우 커 국산차보다 월등한 상위권이 하위권 영향으로 낮게 평가돼 왔지만 격차가 좁혀지고 특히 직영 AS만 비교하면 수입차가 국산차를 크게 앞서가고 있다는 점을 국내 자동차 업계가 눈여겨봐야 할 대목이라고 지적했다.

한편 이번 조사는 자동차 전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 표본규모 10만건 이상 초대형 '연례 자동차 기획조사' 21차(2021년 7월 실시) 결과를 분석해 나온 결과다. 



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