수입차 업계가 맹렬한 기세로 시장 지배력을 확장하고 반면 '애프터서비스' 부문에서는 여전한 약세를 보인 것으로 분석됐다.
마케팅인사이트가 최근 1년간 차량을 보유한 4만 2618명을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과에 따르면 수입차 A/S 체감 만족율은 2012년 이후 국산차에 역전을 허용한 이후 좀처럼 열세를 면치 못한 것으로 나타났다.
수입차 A/S 체감 만족율은 2002년 이 조사가 시작된 이후 10여년 동안 국산차를 앞서 왔다. 그러나 2012년 수입차 만족도는 67%로 국산차 68%에 1%p 차이로 역전을 허용했고 지난 해 3%p 차이로 더 벌어졌다.
올해 조사에서는 수입차가 64%로 국산차 66%에 2%p차이로 뒤졌다. 서비스 부문에서 수입차가 약세를 보이고는 있지만 원산지별로는 큰 차이를 보였다.
일본 브랜드들의 A/S는 국내 업체를 포함, 다른 지역 브랜드가 넘보지 못할 만큼 큰 점수차로 앞서 있다. 2002년 이래 지난 13년 간 거의 매년 10%p 이상의 차이로 2위 지역을 제쳤고 올해 역시 2위 한국을 10%p 이상 앞섰다.
비상이 걸린 것은 유럽차다. 2009년 까지 국산차를 앞섰던 유럽 브랜드들은 2010년 처음으로 2%p 차이(국산 70%, 유럽 68%)로 역전을 허용했고 이후 격차가 벌어지면 2014년에는 6%p까지 간격이 커졌다.
2012년부터 수입차 전체 평균이 국산차에 뒤지기 시작한 것도판매량이 폭증한 유럽차의 A/S가 전체 하락을 이끌었기 때문이다.
1000점 만점으로 산출한 A/S만족도에서도 유럽차 평균은 762점으로 국산차(792점)에 30점, 일본차(817점)에 55점 뒤졌다.
A/S에 대한 평가는 수입차의 원산지뿐 아니라 브랜드 별로도 큰 차이가 있다. 1위는 혼다(831점)가 차지했고 도요타(829점), 렉서스(814점) 등 일본 브랜드들이 상위권을 독식했다.
국산 브랜드는 르노삼성과 한국지엠이 816점으로 동점을 기록했다. 현대차와 기아차는 산업평균(791점) 이하의 점수를 받았다.
마케팅인사이트는 "유럽차가 A/S문제 해결에 적극 나서지 않으면 머지않은 시점에 감당하기 어려운 역풍에 직면하게 될 가능성이 있다"고 지적했다.
한편 마케팅인사이트 A/S 만족도는 지난 1년 간 보유 브랜드의 직영·지정·협력업체(수입차는 직영)에서 A/S를 받은 적이 있는 소비자(4만 2618명)에게 최근에 받은 서비스를 10점 만점으로 평가하게 한 결과다.