수입차 애프터서비스(A/S)의 만족도가 급락했다. 마케팅인사이트가 지난 1년 이내에 A/S를 받은 적이 있는 소비자 4만 4294명을 대상으로 실시한 조사 결과에 따르면 국산차와 수입차의 만족도 격차가 올해 더 벌어진 것으로 나타났다.
상위권에서는 일본과 한국 브랜드들이 치열한 경쟁을 벌였고 전체 1위는 혼다, 국산차 중에서는 한국지엠이 2년 연속 1위를 차지했다. 한국지엠은 수입차를 포함한 전체 순위에서도 2위를 기록했다.
이번 조사에서 국산차의 A/S 만족도는 2011년 처음 800점에 이른 후 다시 하락해 790점 수준으로 돌아갔다. 수입차는 2010년 이후 심각한 하락세를 기록하며 작년 처음 국산차에 뒤졌고 금년에는 그 차이가 더 벌어졌다.
그러나 국산차가 수입차를 2년 연속 앞지르고 격차를 더 벌렸지만 속내는 그렇지 않다는 분석을 내놨다. 국산차 A/S만족도는 2009년을 기점으로 직영사업소의 부진이 심해져 지정·협력사업소 간의 격차가 올해엔 21점까지 벌어졌다.
일부 국산차 회사의 직영점 서비스는 급격히 악화지고 있으며 이를 만회하는 역할을 지정·협력 서비스가 떠맡고 있다. 이들의 희생이 없었다면 지금과 같은 성과를 기대할 수 없다. 국산차 직영점의 부진은 수입차 하락 이상으로 심각했다.
국산차와 수입차 간 가장 차이가 큰 문항은 ‘부품가격이나 공임 등 정비 비용이 예상보다 비싸지 않았다‘로 국산차는 61%가 그렇다고 답한 반면 수입차는 36%만이 답해 25%p를 차지했다.
국산차 A/S에 대한 평가가 앞선 것은 ‘정비/수리 과정과 상황을 수시로 확인할수 있었다‘ 15%p 차이, ‘정비소에 방문해서 서비스를 받기까지 시간이 오래 걸리지 않았다’ 11%p 차이 등의 순이었다. 국산차 A/S는 비용, 시간, 절차 측면에서 수입차를 크게 앞섰다.
비교분석 대상이 된 17개 브랜드 가운데 혼다는 821점으로 1위를 차지했고 한국지엠(819점), 도요타와 쌍용차(813점), 닛산(811점), 르노삼성(810점)이 뒤를 이었다.
이는 일본차, 국산차, 독일차의 순으로 3개 그룹을 형성했던 작년 결과와 여러 차이가 있다. 작년과 달리 일본의 대중브랜드 3개와 국산 마이너 3개 브랜드가 치열한 경쟁을 벌이며 상위권을 장악했기 때문이다.
2012년 불과 3점 차이로 우열을 가르기 어려웠던 한국지엠, 쌍용차, 르노삼성차 3사 간 경쟁은 한국지엠이 차이를 벌리며 2년 연속 국산차 1위로 마무리됐다.
유럽 브랜드 중에서는 메르세데스 벤츠만이 평균 이상이었고 대부분의 유럽 브랜드와 국산 메이저는 평균 이하에 그쳤다.