애프터 서비스 부문의 고객 만족도를 높이기 위한 완성차 업체들의 경쟁이 치열해지고 있다. 자동차에 대한 고객들의 만족도를 높이고 재 구매율을 높여 기업의 전체 실적을 끌어 올리는데 가장 중요한 요소로 작용을 하고 있기 때문이다.
문제가 발생하면 고객이 서비스센터를 직접 방문해 수리를 받는 기존 방식과 달리 먼저 찾아가 고장을 예방하는 보다 적극적인 서비스 정책을 내 놓는 이유이기도 하다.
업체간 서비스 경쟁이 본격화되기 이전부터 수입차를 포함, 국내 자동차 업체 서비스 분야에서 가장 먼저, 누구도 생각하지 못했던 앞선 정책을 펼친 기업은 기아차다.
지난 4월 고객센터가 KSQI(서비스품질 지수) 1위를 달성하면서 10년 연속 최고의 서비스 만족도를 인정받은 기아차는 ‘“한국에서 가장 친절한 고객센터’로 인정을 받고 있다.
당시 기아차는 친밀감, 고객이해, 내용 파악 등 거의 모든 부문에서 만점에 가까운 점수를 받았으며 이는 고객을 최우선으로 생각하며 차별화된 서비스를 제공하려는 노력의 결실로 평가를 받고 있다.
고객서비스의 출발점인 고객센터에 이어 기아차는 애프터 서비스의 현장을 책임질 Q서비스를 가장 먼저 도입했고 2006년에는 자사 차량 보유고객들을 위한 Q멤버스도 론칭을 했다.
Q멤버스를 비롯한 기아차 서비스의 특징은 자동차에 초점을 맞추고 있는 경쟁사와 달리, 사람을 우선하는 감성 서비스를 강조하고 있다는 점이다. 이런 특징덕분에 Q멤버스는 론칭 1년 만에 회원수가 100만 명을 넘어설 정도로 대박을 쳤다.
기아차가 홈 투 홈(Hpme To Home)도 모자라 도어 투 도어(Door To Door) 서비스를 도입한 것도 이 때문이다. 고객의 집을 방문해 수리를 마친 후 가져다 주는데 그치지 않고 고객의 손에 기아차의 감성까지 전달 해 주겠다는 의지다.
Q멤버스는 이와 같이 고객의 차량관리는 물론 자동차 생활 전반에 걸친 다양한 혜택을 제공하는 가장 진보적이고 적극적이며 체계적인 자동차 멤버십 프로그램이다.
특히 기아차를 사고 운행을 하고 폐차를 하는 모든 과정에서 철저한 관리가 제공되고 고객을 위한 다양한 혜택까지 제공된다는 점에서 경쟁업체와는 차원이 다른 서비스로 평가를 받고 있다.
기아차를 갖고 있는 누구나 가입을 할 수 있는 Q멤버스는 자신의 라이프스타일에 최적화된 혜택과 온라인(웹/SNS/모바일)을 통한 다양한 맞춤 정보까지 제공 받을 수 있다.
세부적인 혜택의 폭도 다양하고 풍부하다. 8년간 8회 제공되는 정기점검, 6년 동안 24시간 제공되는 24시간 긴급출동서비스, 사고차 무상견인 서비스, 고객을 직접 찾아가는 예방점검과 온라인 차량 진단 및 소모품 관리 등 그야말로 자동차를 유지하기 위한 모든 과정에서 빈틈없는 관리 서비스가 제공되기 때문이다.
또한, 서비스 네트워크 전 직원들이 자신의 이름을 걸고 고객의 차량을 수리하는 '정비실명제'를 가장 앞서 도입을 했고 서비스가 끝난 후 정비사가 직접 만족도를 확인하는 '해피콜' 제도도 시행을 하고 있다.
이는 애프터서비스의 고객 만족을 현장에서 책임지고 있는 직원들에게 프로 정신을 갖게 함으로써 완벽한 서비스를 제공하려는 의지이기도 하다.
또한 K9, K7, 모하비, 쏘렌토 고객을 위한 특화된 서비스와 영화 및 스포츠 예매시 50% 할인, 전국 21곳의 미술관과 박물관 무료 입장(쏘울) 등 고객을 위한 다양한 혜택도 함께 누릴 수가 있다.
특히 주유, 보험, 쇼핑, 레저 등 고객의 일상 생활에 필요한 혜택을 제공하면서 감성 만족감을 높여주고 있다. 고객의 불편을 최소화하기 위한 도어 투 도어 서비스와 365일 찾아가는 시승 서비스, 수입차 비교 시승센터 등을 운영하는 것도 이 때문이다.
기아차는 앞으로 고객들이 더 쉽고 빠르게 서비스의 혜택을 누릴 수 있도록 하는데 애프터 서비스 정책의 초점을 맞추고 있다.
첨단 디지털화된 차량 정비로 보다 편리한 ‘스마트 큐 서비스’를 실시하고 스마트폰과 텔레매틱스 등 다양한 스마트 기기를 활용해 접근성을 높이고 맞춤형 정비 서비스를 제공하는데 주력하겠다는 것이다.
기아차 관계자는 “대한민국에서 운행되고 있는 자동차 10대 중 3대가 기아차”라며 “신차는 물론이고 10년 전, 그 이전에 나왔던 모든 모델들도 아무런 불편없이 최고의 혜택을 누리며 기아차를 몰 수 있도록 하는 것이 우리의 목표”라고 말했다.