자동차, 일생을 넘어 사후까지 책임진다

  • 입력 2013.06.24 23:20
  • 기자명 김흥식 기자
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영국 사회보장제도의 슬로건은 '요람에서 무덤까지'다. 갓난 아이 때부터 죽어서 무덤에 들어갈 때까지 인간의 최저 생활을 정부가 보장하겠다는 의미다.

자동차 서비스에 대한 개념도 인간의 일생을 책임지는 이런 사회보장제도와 크게 다르지 않게 발전을 해왔다. 자동차를 사서 유지하고 또 폐차를 하는 순간까지 제공되는 서비스가 브랜드의 새로운 가치와 경쟁력이 되고 있기 때문이다.

국내 자동차 업계에 서비스 경쟁이 본격화된 것은 현대차가 업계 최초로 '찾아가는 비포서비스'를 도입한 지난 2006년부터다.

정해진 제도와 규정만 잘 지켜도 기본은 했던 이전까지의 서비스 개념이 미리 알아서 소비자들을 직접 찾아가는 비포서비스의 등장으로 확 바뀌게 됐다. 또한 자동차 업계에 적지 않은 충격을 가져다 주면서 경쟁을 촉발시키는 계기가 됐기 때문이다.

비포서비스는 전담조직을 구성하고 연인원 3만명을 투입, 자동차의 사후관리에서 사전관리까지 고객을 직접 찿아가 책임을 지는 새로운 서비스 제도다.

현대차는 이 때부터 자동차 서비스의 개념을 자동차를 사기 이전부터 운행을 하고 폐차를 한 후 또 다른 자동차를 구매할 때까지, 한 마디로 ‘구매 전부터 재 구매 까지’ 책임을 지는 토탈케어를 서비스의 핵심 전략으로 삼고 있다.

 

그 결과 비포서비스는 아파트, 공공기관, 기관과 단체 등 소비자들이 원하는 장소를 직접 방문해 예방정비 활동을 펼치면서 지금까지 소비자들의 뜨거운 호응을 얻고 있다.

서비스는 고장이 나야만 받는 것으로 생각을 했는데 자동차 회사가 직접 찾아와 고장이 발생할 수도 있는 요인을 사전에 점검하고 정비를 해줬기 때문이다. 이 때문에 비포서비스는 국내는 물론 해외 경쟁사들이 벤치마킹을 하는 등 자동차 서비스의 기본 개념을 바꾸는 역할까지 했다.

현대차가 비포서비스에 이어 2007년 도입한 '블루멤버스'도 새로운 개념의 앞선 서비스로 각광을 받고 있다. 블루멤버스는 자동차를 구매하기 이전부터 시작해 구매, 운행, 유지, 관리는 물론 폐차를 하고 새로운 자동차를 살 때까지 돕는 ‘자동차 생활 종합 서비스’ 다.

고객이 기대하는 것 그 이상, 고객 한 사람 한 사람에 대한 맞춤 서비스로 자동차 생활 전반에 감성적 가치를 제공해 고객의 행복한 삶을 추구하는 것이 블루멤버스의 목표다.

현대차 블루멤버스로 한 번 인연을 맺은 고객은 차량 구매부터 보험 가입 및 갱신, 주유, 차량 관리 및 정비는 물론 생활과 중고차 경매, 폐차에 이르는 모든 라이프 사이클에서 특별한 혜택을 제공 받게 된다.

블루멤버스의 서비스 프로그램이 다른 브랜드와 달리 고객에게 실질적인 혜택을 제공한다는 것도 눈 여겨 볼 사항이다.

 

블루멤버스에 제공되는 오토케어 서비스는 8년 8회의 정기점검을 비롯해 원하는 시간과 장소에서 차량을 인수하고 인도하는 홈투홈 서비스와 예약정비, 긴급출동, 사고차 무상견인은 물론, 소모품 관리까지 자동차의 모든 것을 꼼꼼하게 살펴주는 프로그램으로 구성됐다.

보험가입 및 주유, 중고차 경매와 폐차, 쇼핑 등 일반적인 라이프 스타일에서도 포인트 카드를 능가하는 다양한 포인트 적립이 가능하다.

이렇게 쌓인 포인트는 자동차를 수리하는 등의 비용에 현금처럼 이용할 수 있고 가맹점에서는 할인 혜택도 받을 수 있다. 이 밖에도 (에쿠스, 제네시스 등), (벨로스터, i30, i40)와 같이 차종에 따른 특별한 케어 서비스도 제공이 된다.

현대차 관계자는 "자동차 시장의 고객 만족 정점은 서비스에 있다"며 "기본적인 상품성을 갖추고 있어도 서비스가 소홀하면 제품에 대한 만족도에 악 영향을 주기 때문"이리고 말했다.

그는 "현대차는 가능한 생각과 행동을 뛰어넘는 기발하고 적극적인 사고로 세계에서 가장 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다"며 “고객들에게 최상의 서비스로 최고의 만족도를 줄 수 있도록 앞으로도 다양한 프로그램을 개발하고 시행하는데 전력을 다 할 것”이라고 말했다.

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