2012년 마케팅인사이트 서비스만족도 조사에서 렉서스는 1000점 만점에 837점을 받았다. 차량 소유자들의 직접 조사로 이뤄진 조사에서 대상 업체 가운데 가장 높은 만족도였고 824점을 받은 도요타도 3위 브랜드에 이름을 올렸다.
한국도요타가 수입차 업체 중 가장 높은 서비스 만족도를 기록한 것은 '카이젠 도조'로 대표되는 도요타 교육센터가 결정적인 역할을 했다.
카이젠 도조(改善道場)는 도요타의 경영이념인 카이젠을 직접 체험할 수 있는 시설로 영업 현장에서 벌어지는 다양한 형태의 고객요구에 어떻게 응대하고 해결해야 하는지를 직접 체험하고 개선할 수 있도록 한 고객 서비스 스튜디오다.
2006년 수입차 업체 가운데 처음 개설된 '도요타 교육센터(서울 성수동)'는 카이젠 시스템을 도입한 종합 교육시설로 하이브리드 자동차의 일반 정비 교육은 물론 고객 응대 시뮬레이션 교육을 실시하는 카이젠도조, 판금 및 도장 등 도요타 상품 라인업에 관련된 모든 교육을 담당하고 있다.
지금까지 교육센터를 거쳐간 영업, 정비 등의 인력만 8000명(2012년 기준)에 달하고 이를 통해 서비스만족도 최고의 브랜드로 자리를 잡는 기하이틀이 됐다. 센터에는 세일즈와 도장 및 판금, 하이테크 등을 교육할 수 있는 시설이 각 층별로 마련됐다.
특히 어드바이저 교육, 테크니션 교육, 부품 직원 교육으로 나눠 실시되는 카이젠도조는 각 부문별 시뮬레이션을 통해 얻은 결과물이 서비스에 사용되는 다양한 도구를 개발하고 개선해서 실제 상황에 적용하고 있다.
한국도요타 관계자는 "카이젠 도조를 통해 고객 응대 서비스 매너를 개선하고 서비스 도구와 업무의 흐름 등 효율성을 높이는데 큰 효과를 봤다"고 설명했다.
이를 증명하듯 센터에 준비된 각종 교육 장비와 정비 기구들은 카이젠도조를 통해 최적의 효율성이 발휘될 수 있도록 끓임없이 개선돼 실제 작업현장에서 사용이 되고 있다.
특히 교육을 통한 효과를 분석해 딜러의 기술력을 지속적으로 향상시키면서 도요타의 높은 기술력이 소비자들의 만족도를 향상시키는데 큰 도움이 됐다.
또한 도요타 교육센터에서는 지난 2011년, 최근 판매가 증가하고 있는 하이브리드 차량 첨단 진단기기인 GTS(글로벌 테크 스트림)을 도입, 도요타와 렉서스 전 딜러에 보급, 정밀한 점검과 정비를 할 수 있도록 했다.
한편, 정해영 센터장(상무)는 "도요타 교육센터는 도요타의 경영이념인 카이젠을 직접 체험하는 프로그램을 통해 수입차에 대한 고객 만족도를 최고 수준으로 끌어올리기 위해 운영되고 있다"면서 "수입차 업체 가운데 도요타의 서비스 만족도가 최고로 평가 받을 수 있도록 하는 요람"이라고 말했다.