'쉐비 케어'가 통(通)한 것일까. 한국지엠이 가장 진보한 자동차 애프터서비스를 국내 소비자들에게 제공하기 위해 지난 해 3월 도입한 ‘쉐비 케어 3-5-7 서비스’가 빛을 발하고 있다.
쉐비 케어를 시작한지 불과 1년 반 만에 한국지엠이 수입차를 포함한 국내 완성차 업체 가운데 서비스 만족도가 가장 높은 메이커로 평가됐기 때문이다.
한국지엠은 최근 국내 유일의 가장 공신력 있는 자동차 전문 시장조사 업체인 '마케팅인사이트'의 자동차고객만족도 서비스 부문 조사에서 1위를 차지했다.
지난 10년간 단 한 번도 이 부문 1위 자리를 내 놓지 않았던 르노삼성차, 그리고 수입차 브랜드를 모두 따돌리고 올린 쾌거다.
한국지엠은 서비스 부문 설문 응답자 2만8994명을 대상으로 실시된 조사에서 810점을 받았다. 2위를 차지한 르노삼성차(807점)를 3점차로 여유 있게 제쳤고 산업평균이 789점이라는 점을 감안하면 단기간에 서비스 부문에서 비약적인 개선과 성과를 일궈냈다고 볼 수 있다.
마케팅인사이트는 "지난 10년간 서비스만족도 1위를 차지한 르노삼성차를 제치고 이룬 성과라는 점에서 매우 의미 있는 결과"라는 평가를 내 놓기도 했다.
한국지엠이 자동차의 품질 못지않게 중요한 서비스 부문에서 최성의 만족감을 주게 된 비결은 쉐보레 브랜드의 도입과 함께 선을 보인 '쉐비 케어'가 결정적인 역할을 했다.
쉐비 케어는 알페온을 포함한 쉐보레 브랜드 전 차종을 대상으로 ▲ 3년간 3회 엔진 오일/필터, 에어클리너 무상 교환 ▲ 5년 또는 10만km의 차체 및 일반 부품 무상 보증 서비스 ▲ 7년 동안 24시간 연중무휴 무상 긴급 출동 서비스를 제공하는 파격적인 프로그램이다.
전 모델을 대상으로 하고 최장 7년까지 적용되는 만큼 한시적이거나 특정 모델에 제한적인 이벤트성으로 제공되고 있는 타사의 케어 서비스 프로그램과는 분명한 차이가 있다.
정비 접수의 편의성, 서비스센터의 내외관 시설 환경, 차량 입고에서 출고까지의 서비스 절차, 차량 수리 후 결과 등 4개 항목 가운데 편의성, 환경 및 결과에서 각각 최고점수를 받았다는 점에도 큰 의미가 있다.
전국 정비 네크워크의 시설을 고객의 눈높이에 맞춰 개선하고 전문 인력의 확충 및 서비스 교육에 아낌없는 투자로 얻어진 값진 결과이기 때문이다.
서비스만족도와 함께 한국지엠은 소비자들이 불만을 경험한 수치를 의미하는 품질스트레스가 가장 적은 브랜드 1위에도 이름을 올렸고 영업만족도는 2위를 차지했다.
자동차를 판매하고 고객이 보유하는 과정은 물론, 애프터서비스로 연결되는 전 과정에서 최상의 만족도를 제공하고 있다는 얘기다.
한편, 한국지엠 관계자는 “쉐비케어는 국내는 물론 자동차 본고장인 북미에서도 최고 수준의 혁신적인 서비스로 인정을 받고 있는 프로그램”이라며 “서비스 만족도 1위에 만족하지 않고 더 나은 고객 서비스와 최상의 품질을 제공하기 위해 앞으로도 계속 노력해 나가겠다”고 말했다.