자동차 운전자라면 적어도 1년에 한두 번 이상 자동차 정비업소를 방문하게 되지만 정비업소에 갈 때마다 자동차 회사가 운영하는 서비스센터를 방문해야 할지, 아니면 일명 동네 카센터로 불리는 자영 정비업소에 정비를 의뢰할지 고민하게 됩니다.
서비스센터의 경우 일반적으로 정비 서비스에 신뢰가 가지만 정비비용이 비싼 것 같고, 자영 정비업소는 가까운 곳에서 오래 기다리지 않고 서비스센터보다 비교적 저렴한 비용으로 정비할 수 있지만 왠지 모르게 서비스센터보다 믿음이 덜 간다는 것이 운전자들의 일반적인 견해입니다.
실제 자동차 조사 전문기관 컨슈머인사이트의 조사 결과에 따르면, 위치·접근 편의성은 물론 점검·수리 소요 시간, 예약 편의성, 정비공임, 부품가격 등에서 자동차회사가 운영하는 서비스센터보다 자영 정비업소의 서비스 만족도가 더 높은 것으로 나타났습니다. 하지만 정비 품질에 대한 만족률은 낮은 편이었습니다.
이러한 서비스 만족도와 달리 서비스센터와 자영 정비업소 모두 운전자들에게 높은 신뢰를 얻지 못하고 있는 것이 사실입니다. 방문하는 정비업소마다 고장진단 부위나 정비범위가 다르고, 똑같은 정비를 받더라도 부품가격과 정비공임을 포함한 기술료가 정비업소마다 상당한 차이를 보이기 때문입니다.
자동차 관련 동호회나 커뮤니티에서 과잉 정비나 오정비로 인한 불만이나 바가지 정비요금과 관련된 게시 글을 흔하게 접할 수 있는 이유입니다.
이에 대해 현직 정비사들은 “과거와 달리 과잉 정비나 정비 공임을 과다하게 요구하는 정비사들이 눈에 띄게 줄어들었을 뿐 아니라 소비자들에게 외면 받을 수밖에 없다”며, “대부분 정비사들은 정직하고 정확한 진단과 수리 절차를 진행하고 이에 정당한 정비공임을 요구하고 있다”고 말합니다.
한편 정부와 지방자치단체들은 정비업계의 서비스 향상을 도모하기 위해 자동차관리사업 모범사업자 제도를 운용하고 있습니다.
자동차관리사업 모범사업자는 지난 2013년 개정된 자동차관리법(제58조의 2항)에 따라 자동차관리사업(종합 및 소형정비업, 전문정비업, 자동차매매업)을 관할하고 있는 해당 시장, 군수, 구청장이 관련시설이나 환경, 서비스 등이 우수한 관련업체를 모범사업자로 지정 및 관리하는 것입니다.
한때 유행했던 모범 음식점과 같이 해당 관할구청이 정비업소와 중고차 매매 사업장의 우수한 서비스를 검증하고 보증하는 것이지요.
이러한 자동차관리사업 모범사업자는 자동차관리법 및 국토교통부령에 근거해 관할구에서 사업체를 3년 이상 경영하고 최근 2년 이내 자동차 관리법령 위반 사실이 없어야 하며 환경오염 등 사회적 물의를 일으킨 적이 없는 자동차 관리사 업체를 대상으로 고객서비스, 사업장 시설 및 환경, 고객 만족, 고용 창출, 지방세 완납 등 엄격한 서류심사와 현장 조사를 통과해야만 선정될 수 있습니다.
자동차관리사업 모범사업자로 선정된 업소는 해당 구청에서 자동차관리사업 모범사업자 현판을 수여하고, 3년간 지도·점검면제, 구청 홈페이지 홍보지원, 구청장 표창 등 다양한 인센티브를 제공합니다. 그만큼 자동차관리사업 모범사업자 선정기준 또한 매우 까다롭다는 것이 관련 업계의 설명입니다.
이러한 관련 제도가 생긴지 10년이 넘었지만 지자체의 홍보 부족과 자동차 관리사업 모범사업자 선정 과정에서 자동차관리사업단체의 추천을 받아야 하는 등 특혜 시비로 인해 아직 전국적으로 시행되고 있지는 않지만 최근 자동차관리사업 모범사업자 지정업소를 확대하거나 새로 시행하는 지방자치단체가 늘어나고 있는 추세입니다.
운전자들은 관할구청에서 정비업소의 시설이나 서비스를 검증 및 보장하는 만큼 믿고 정비 서비스를 의뢰할 수 있으며, 정비사들 역시 소비자들에게 신뢰받는 만큼 정확하고 제대로 된 서비스를 제공하기 때문에 운전자와 정비사들이 서로 상생할 수 있는 것이 장점이지요.
최근 2회 연속으로 자동차관리사업 모범사업자로 선정된 바 있는 한 정비업소 사장은 “모범 관리사업자는 관할구청에서 지정하고 현판을 제공해 주는 만큼 고객들로부터 높은 신뢰를 받고 있습니다. 그러다 보니 더 정직하게 업소를 운영하고 고객들에게 더 많은 서비스를 제공해야 한다는 책임감이 앞섭니다. 간혹 모범 관리사업자 현판을 보면 정비사로서 자부심은 물론 새로운 마음가짐을 다지는 계기가 되기도 합니다”고 말합니다.
또 다른 정비사 역시 “모범사업자로 지정되고 보니 고객들에게도 좀 더 신경을 써야 합니다. 아무리 기술이나 서비스가 좋아도 고객들이나 주변 정비사들에게 인정받지 못하면 모범사업자로서의 자격이 없는 것이나 다름없으니까요”라고 설명합니다.