현대차ㆍ기아, 좋은 차 팔고 서비스는 낙제...美 J.D파워 소비자만족도 최하위권

  • 입력 2022.03.11 08:41
  • 기자명 김흥식 기자
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신차 및 내구 품질에서 역대 최고 순위를 기록한 현대차와 기아 서비스 품질은 낙제점인 것으로 나타났다. 미국 제이디파워(J.D.Power)는 9일(현지시각) 2022년 고객 서비스만족도 조사(Customer Service Index. CSI)에서 렉서스와 미니가  프리미엄, 일반 브랜드 1위를 차지했다고 밝혔다.

제이디파워 CSI는 1년에서 3년 사이 차량을 보유 경험이 있는 6만 7185명을 대상으로 서비스 품질, 상담, 시설, 픽업, 수리 기간 등 항목과 원격 차량 서비스, 온라인 및 스마트폰 결재 서비스 등을 조사한다. 

올해 조사에서 렉서스는 897점으로 전체 브랜드 및 프리미엄 브랜드 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 프리미엄 브랜드 중에서는 캐딜락(880점), 포르쉐(879점), BMW(866점)이 뒤를 이었다. 일반 브랜드는 미니가 873점으로 2년 연속 1위에 올랐고 뷰익(872점), 마쓰다(856점), 미쓰비시(854점) 순이다.

현대차 그룹 계열 브랜드는 모두 산업 평균 이하를 기록했다. 제네시스는 836점으로 프리미엄 브랜드 평균(866점) 아래에 머물었다. 순위는 14개 브랜드 가운데 12위로 최하위권이다. 현대차는 831점으로 일반 브랜드 평균 844점에 크게 미치지 못했다. 현대차는 18개 브랜드 가운데 17위에 머물렀고 최하우는 크라이슬러(808점)다.

제이디파워는 "팬데믹과 함께 서비스 수요가 크게 증가한 반면, 서비스의 만족도는 낮아졌다"라고 지적했다. 미국은 반도체 부족에 따른 생산 차질로 신차 출고가 늦어지면서 차량 보유 기간이 늘어나고 있다. 이로 인한 정비 수요는 많아졌지만 부품 수급 악재가 겹치면서 서비스에 대한 소비자 불만이 과거보다 높아진 상황이다.

따라서 신차와 내구 품질 평가에서 좋은 평가를 얻고 있는 현대차와 기아가 애프터서비스에서 사실상 최하위권에 머문 건  다소 충격적이다. 어렵게 구축한 품질 만족도와 브랜드 이미지 그리고 신뢰가 서비스 불만으로 잃게 될 수 있다는 점에서 각별한 노력이 필요해 보인다. 

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