국내 자동차 애프터서비스(AS) 고객만족도가 지난해 처음 800점대를 기록했다. 특히 수입차 AS 만족도가 급상승해 국산차와 크게 다르지 않은 것으로 나타났다. 자동차 조사 전문 기관 컨슈머인사이트 ‘연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상)`에서 최근 6년간(2015~2020) 자동차 AS 고객만족도를 국산차와 수입차, 직영센터와 지정/협력센터로 나누고 고객 만족도 추이를 비교한 결과다.
조사 결과에 따르면 국산차와 수입차 모두 최근 2년 상승세를 탔다. 그러나 국산차 상승세가 완만한 데 비해 수입차는 가파르게 상승하면서 비슷한 수준이 됐다. 수입차 약점으로 지적됐던 AS가 국산차를 따라잡으면 판매에도 상당한 영향을 줄 것으로 분석된다. 국산차 만족도가 수입차에 따라 잡히고 역전당할 위기에 처한 이유는 직영 서비스센터 때문인 것으로 나타났다.
2020년 국내 자동차 AS 고객만족도는 국산차 802점, 수입차 799점으로 평균 801점을 기록했다. 국산, 수입 모두 조사 이후 처음 평균 800점대를 기록했다. 그러나 수입차는 2015년 770점에서 6년 동안 29점 향상됐지만 국산차는 792점에서 10점 증가하는 데 그쳤다. 같은 기간 22점이던 국산차와 차이가 3점으로 줄어 지금 추세가 이어지면 올해는 수입차에 따라잡히거나 역전당할 가능성이 보인다.
특히 직영 서비스센터 기준 서비스 만족도가 국산차(787점)가 수입차(799점)에 크게 뒤졌다. 국산차 직영 서비스센터는 지정/협력 서비스센터(804점)와 비교해서도 17점 낮게 평가됐다. 본사에서 직접 관리해 더 나은 시설과 환경임에도 불구하고 고객 만족도는 더 낮고 그 차이는 벌어지고 있다.
직영센터 AS 만족도를 브랜드별로 비교하면 국산차 AS 경쟁력은 더 떨어진다. 2020년 비교 대상 23개 브랜드 중 렉서스가 831점으로 1위였고 그 뒤로 르노삼성 830점, 볼보 829점, 토요타 828점, 벤츠 824점으로 빅5를 형성했다. 국가별로는 일본차 강세가 돋보였다. 국산차는 르노삼성과 함께 쌍용이 평균 이상으로 평가됐지만 현대차, 기아, 한국지엠, 제네시스 브랜드는 평균 이하를 기록했다.
따라서 국산차 AS 경쟁력 위기는 직영서비스센터로 지적됐다. 지정 및 협력센터가 쌓아 놓은 서비스 만족도를 직영서비스센터가 까먹고 있으며 결과적으로 수입차에 역전당할 위기를 불러온 주범이 됐다. 상대적으로 안정된 작업환경과 고용조건을 갖춘 직영센터가 고객의 눈높이에서 가장 벗어난 평가를 받고 있다는 것은 아이러니다. 국산차 직영서비스센터의 서비스 수준이 좋아지지 않으면 2021년에는 수입차의 역전이 현실로 다가올 수 있다.