신차를 구매하고 3년 이내 정비 서비스를 경험한 소유주를 대상으로 만족도를 조사하는 미국 제이디파워(J.D.POWER) '고객 서비스 만족도 조사(CSI, Customer Satisfaction Index)'에서 현대차가 산업 평균 지수 아래로 떨어졌다. 6만2519명을 대상으로 한 CSI에서 현대차는 840점을 받았다. 1위는 864점을 받은 미니(MINI), 산업 평균은 843점, 기아는 855점으로 일반 브랜드 5위를 기록했다.
현대차와 기아가 최근 제이디파워 신차 품질과 내구 품질 조사에서 매우 높은 순위를 기록한 반면, 자동차 유지 단계에서 매우 중요한 서비스 만족도가 상대적으로 낮게 나타나면서 국내에서도 자주 불거지는 고질적인 서비스 품질 문제 개선이 시급하다는 지적이다.
제이디파워 CSI는 자동차를 수리를 맡기고 되찾는 과정과 고객 응대, 시설 만족도 등 5개 카테고리 16개 항목을 조사한 것으로 점수가 높으면 서비스 만족도가 높다는 것을 나타낸다. 제이디파워는 "전체 서비스 만족도는 전년도에 기록한 837점 대비 847점을 상승했다"라며 "서비스 만족도는 고객의 목소리에 귀를 기울일 때 가장 높게 나타난다"라고 말했다.
2021년 조사에서 나타난 두드러진 특징은 코로나 19 확산에 따른 비대면 서비스가 늘었고 이에 따라 수리 차량 픽업 서비스 만족감이 매우 높았다는 것이다. 또 현장보다 온라인 결재를 선호했고 이 서비스를 경험한 경우 만족 지수가 크게 상승했다. 반면 전기차 소유자 서비스 만족도는 정비에 익숙하지 않은 탓에 시간이 오래 걸리면서 평균치보다 낮게 나타났다.
한편 프리미엄 브랜드 CSI 1위는 899점을 받은 포르쉐가 차지했다. 렉서스가 895점으로 2위를 차지했고 제네시스 브랜드도 산업 평균(870점)에 미치지 못하는 864점으로 하위권에 머물렀다. 2021 CSI 프리미엄 브랜드 최하위에는 알파로메오(797점), 일반 브랜드는 램(817점)이 각각 이름을 올렸다.