한국 수입차 시장 지배력이 가장 큰 BMW가 수 없이 반복되는 차량 결함에 항의하는 고객에게 상식 이하의 개념없는 대응을 했다는 비난을 받고 있다.
지난 2010년 9월 BMW 320d를 구입한 장 모씨(여. 서울시)는 이듬해인 2011년 6월부터 반복적인 결함이 발생해 수 차례 서비스 센터를 들락거리는 불편을 겪고 있다.
결함내역도 심각했다. 주행 중 시동이 꺼지는 아찔한 순간이 벌어졌는가 하면 트렁크 도어도 열리지 않았다. 당시 연료 압력 센서를 교환하는 수리를 받았지만 같은 해 9월에는 시동이 아예 걸리지 않는 고장이 발생했다. 그리고 연료 펌프 컨텍트를 교체했다.
엔진 체크가 필요하다는 경고는 아예 무시됐고 지난 5월에 또 다시 시동이 걸리지 않아 서비스 센터를 다시 찾아야 했다. BMW 서비스 센터는 "유량 제어밸브 이상으로 교체를 해야 한다"며 수리를 했지만 이번에는 엔진룸에서 귀뚜라미 울음소리와 같은 소음이 들리기 시작했다.
장 씨는 "지난 7월에 시동이 안 걸리는 결함이 또 발생했다. 엔진룸에서 나는 이상한 소리는 신경 쓸일도 아니었다"고 말했다. 이에 앞서 BMW는 3번째 고장으로 유량제어밸브 교체하면서 "다시는 같은 결함이 발생하는 일이 없을 것"이라며 자신했었다.
지금까지 장 씨가 주행 중 시동이 꺼지고 시동이 걸리지 않는 고장이 발생해 서비스 센터를 찾은 횟수는 무려 4번이나 된다. 그가 더욱 분개하는 것은 서비스센터와 BMW의 무성의하고 비상식적인 태도, 그리고 세계 최고의 럭셔리 브랜드를 자처하면서 고장 원인조차 찾아내지 못하고 반복적인 결함이 계속해서 발생하는 허술한 정비 능력이다.
그는 "주행 중 시동이 꺼지는 위험한 상황이 벌어지는 결함이 발생하는데도 근본적인 수리를 하지 못하고 있다"며 "BMW의 서비스 기술 수준이 동네 카센터만도 못하다"고 비난했다.
특히 "동일 증상의 결함이 3회 이상 반복되면 차량을 교환해줘야 되는 것 아니냐는 항의에도 수리를 하면 이상이 없다는 애매한 답변만 늘어 놓고 있다"고 주장했다.
이 뿐만이 아니다. 장 씨가 거듭되는 상식이하의 서비스와 처사에 항의하자 BMW 담당 어드바이저는 "언론에 기사를 쓰려면 마음대로 하라"는 무개념 답변도 서슴치 않았다고 말했다. 장 씨가 겪은 것과 동일한 BMW 차량의 시동 꺼짐 현상은 하나의 모델에 국한된 일도, 어제 오늘의 일도 아니다.
BMW 동호회 게시판과 자동차 관련 사이트에는 320i, 528i, 520d, X6 등 주요 모델들의 시동 꺼짐을 호소하는 수십개의 글들이 올라와 있다.
2011년 6월, BMW 320i 리스차를 이용하고 있는 한 소비자는 액셀레이터에서 듣기 힘든 소음이 나고 시동을 한 번 걸려면 10번 이상 시도를 하고 곧 바로 시동이 꺼지는 결함이 반복적으로 발생했다고 주장했다.
자동차의 고장보다 그를 더욱 화나게 한 것 역시 BMW의 대처 행태다. 그는 "시동이 걸리지 않는 이유를 내 잘 못으로 돌리기 까지 했다"면서 "한 번 수리를 시작하면 보름씩 걸리는 불편에 수리도 제대로 되지 않아 같은 고장이 반복적으로 발생하고 있다"며 BMW의 서비스 수준을 비난했다.
이에 대해 BMW 관계자는 "장 씨의 경우 보다 정밀하게 고장 원인을 파악하기 위해 점검을 진행 중이며 고객 불편을 최소화하기 위해 대차 등의 편의를 제공했다"고 말했다. 하지만 장 씨는 "몇 번씩 고장이 나도 소위 진상고객이라는 말을 들을까봐 최대한 BMW의 입장을 고려해 처리를 해왔다"며 "하지만 소비자를 대하는 BMW의 태도는 진상고객이 아니면 제대로 권리를 찾기 어려운 것 같다"고 꼬집었다.