기업 보도자료는 매일 셀 수 없이 쏟아진다. 자동차 전문 미디어인데도 화장품, 공연, 제약, IT 등 수많은 기업이 보도자료를 보낸다. 제품 관련 마케팅, 이벤트, 사회공헌, 후원, 투자, 행사, 사회공헌 활동 등 분야를 가리지 않는다. 기업이나 브랜드 이미지를 높일 수 있다면 어떤 내용이든 어떻게든 자료를 창조해 내고 기사화를 요청한다.
자동차는 특히 다양한 보도자료를 낸다. 새로 광고를 만들었다는 얘기, 어느 드라마에 협찬했고 어떤 스포츠 스타나 명사에게 의전 차량을 제공했고, 이런저런 조건의 프로모션을 한다는 보도자료가 특히 많다. 내보낼 자료가 없으면 장마철이 오기 전 차량 관리, 어떻게 마케팅을 했더니 판매가 늘었고 특정 모델의 역사가 어떻고, 설문 조사 결과를 분석하고 봉사활동에 참여한 최고 경영자의 거취까지 소상하게 알려준다.
수 많은 보도자료에 공통으로 빠지지 않고 등장하는 단어가 '고객'이다. 자료의 말미에 어김없이 관계자를 인용해 "고객을 위한 가치, 고객을 위해 최선을, 고객의 입장에서, 고객에게 사랑받는, 신뢰를 받겠다"는 말로 맺음을 한다. 기업뿐만 아니라 정부 부처 자료도 다르지 않다. 자동차와 관련된 것들에는 한결같이 "국민의 안전, 국민의 건강, 국민의 부담'을 덜어주겠다고 약속한다.
고부가소비재인 자동차는 성능과 편의 및 내구성 이상으로 안전이 중요하다. 에어백이 몇 개 달렸고 초고장력 강판을 얼마나 썼고 전자화된 첨단 안전장치가 얼마나 적용됐는지가 그래서 신차나 부분변경, 하다못해 연식만 살짝 바꾼 모델의 출시 자료에 빠지지 않고 등장한다. 그렇게 애절하게 고객 안전을 최우선으로 한다는 자동차 회사가 일상처럼 벌어지는 일인데도 공개를 꺼리는 자료가 있다.
국토교통부가 2010년 1월부터 최근까지 발표한 리콜 보도자료는 총 391건에 이른다. 최근 리콜 자료가 아직 업데이트되지 않은 자동차 리콜 센터 통계에 따르면 이 기간 국산차는 450개 차종 861만대, 수입차는 4856개 차종 232만대가 '안전'에 치명적일 수 있는 결함이 발견돼 리콜을 했다. 리콜 대상 차량을 갖고 있으면 언제든 결함에 따른 이상으로 치명적인 사고에 노출될 수 있으니까 새 차든 중고차든 수리를 받아야 안전하다는 얘기이기도 하다.
공식 리콜 대부분의 사유는 가볍게 넘길 문제가 아닌 것들이다. 화재가 발생할 수 있는 결함이 가장 많고 에어백이 전개되지 않거나 첨단 안전장치, 제동 관련, 엔진, 변속기의 결함은 물론 운행 중 필요한 부가 기능의 작동 불량까지 리콜 사유는 다양하다. 고객의 생명, 안전을 위협하는 이 중요한 사실들은 그러나 해당 기업이 공개하지 않았다. 국토교통부, 환경부가 홍보실 마냥 친절하게 대행을 해주고 있다.
폭스바겐의 디젤 게이트, BMW 차량 화재와 같이 사회적 이슈가 됐을 때 극히 예외적으로 리콜 사실을 알리고 해명했던 기억밖에 없다. 국내 완성차, 수입차 누구도 '리콜'을 해도 고객에게 가장 빠르고 정확하게 알릴 수 있는 '보도자료'를 내지 않는다. 현대차 웹사이트에서 '리콜'을 검색해보면 6건의 관련 자료가 나오기는 한다. 그러나 어떤 프로모션에서 '리콜을 통지 받았거나 받은 사실이 있을 때 파격적인 보장에서 제외한다'는 사실을 공지하면서 언급된 것이다.
기아차도 그렇다. 쌍용차는 2013년 12월 코란도 투리스모와 코란도 스포츠의 변속 레버 리콜 사실을 공지한 사실이 끝이고 쉐보레가 리콜 대상 차량을 조회할 수 있게 한 것이 그나마 눈에 띈다. 르노삼성차도 2004년까지만 해도 자발적 리콜 사실을 알렸지만 이후로는 찾아볼 수 없다.
지난달 29일 아우디폭스바겐코리아는 이례적으로 아우디 A6 45 TFSI 콰트로의 리콜 정보를 미디어에 제공했다. 이 자료를 통해 대상 차종, 결함 내용, 리콜 일정을 자세하게 소개했다. 국토부 자료가 나오기 이전이다. 스타터 발전기의 하우징에 습기가 유입, 합선으로 인해 차량에 화재가 발생할 가능성이 있다는 경고도 아끼지 않았다. 대수롭지 않은 것 같지만 스스로 리콜 사실을 알리는 자동차 회사가 흔치 않은 상황에서 아우디폭스바겐코리아의 리콜 자료는 공식 보도자료는 아니었지만 의외였다.
디젤 게이트, 배출가스 조작 등으로 판매 정지, 중단 등 곱지 않은 시선을 받아왔던 아우디여서 더 뜻밖이었다. 이전에는 아우디도 다르지 않았고 이번이 처음이자 마지막이 될지도 모르겠지만 '고객'을 외치면서도 '고객의 안전'을 위협하는 결함을 발견하고 리콜을 하면서 딴청을 피우는 곳들과 대비가 됐다. 국내 완성차, 수입차 가운데 리콜 정보를 제공하는 브랜드는 손에 꼽힌다.
국산차 중에서는 앞서 얘기한 쉐보레가 리콜 대상 차량을 조회할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 수입차 중에서는 토요타와 혼다, BMW 정도다. 그러나 이들 브랜드도 엄청난 쟁점이 되지 않는 한 리콜 사실을 언론사에 제공하지 않는다.
리콜을 왜 하는 것인지, 왜 중요한지는 누구나 알 것이고 결함 사실을 은폐했거나 축소했다가 낭패를 본 사례 역시 교훈으로 남아있다. 고객의 안전, 생명과 직결되는 것이니만큼 어떤 형태로든 가장 적극적인 방법으로 소비자에게 알려야 하는 것이 리콜이다. 99.99%가 외국에서는 유례를 찾기 힘든 '제조사 자발적 리콜'이라면서도 스스로 보도자료를 제공하는 일이 통상적이지 않은 나라여서 아우디폭스바겐코리아의 리콜 자료 공개는 그래서 뜻밖이었다.
오늘도 르노삼성차 SM6, QM6 일부 차종에서 기어 노브 균열이 발견돼 무상 수리를 한다는 소식이 전해졌다. 리콜도 아닌 무상 수리지만 르노삼성차는 입을 다물었고 자료는 국토부가 제공했다. 국토부든 어디든 알리면 되는 것 아니냐고 얘기할 수 있다. 그러나 빈틈없이 전달돼 빠짐없이 수리를 받아야 할 중대한 결함은 제조사가 책임지고 더 적극적으로 알려야 할 의무가 있다. 자료의 주체가 어딘가에 따라서 효과의 정도를 따지는 것이 아니라 적어도 자신들이 만든 제품에 생명을 위협할 수 있는 치명적인 결함이 발견됐다면 직접 알리는 것이 맞다고 본다.