자동차 분야 소비자 만족도 조사에서 세계적 권위를 자랑하는 미국 시장 조사 전문 기관 J.D. 파워가 현지시간으로 13일 '2019 판매 만족도 평가(2019 U.S. Sales Satisfaction Index, SSI)를 발표했다. 이 결과 독일 스포츠카 브랜드 포르쉐는 프리미엄 부분 1위를, 제네럴 모터스의 뷰익은 4년 만에 대중차 브랜드 중 1위를 기록했다.
14일 오토모티브 뉴스 등 외신에 따르면 지난해 828점을 기록한 포르쉐는 올해 1포인트 하락한 827점을 받아 2년 연속, 역대 4번째로 프리미엄 브랜드 1위를 달성했다. 이어 2위는 825점을 기록한 메르세데스-벤츠, 3위는 821점의 인피니티 순으로 나타났다. 캐딜락(820점)과 렉서스(820점), 링컨(819점) 등은 뒤를 이었다.
올해 프리미엄 브랜드의 산업평균 점수는 805점으로 지난해와 동일하게 유지됐으며 전년 대비 가장 큰 개선을 보인 브랜드는 알파 로메오로 39포인트가 상승했다. 다만 산업 평균에는 미치지 못한 798점으로 링컨의 뒤를 이었다. 이 밖에 BMW, 아우디, 어큐라, 재규어, 볼보, 랜드로버 순으로 점수를 기록하고 현대차의 프리미엄 브랜드 제네시스는 14개 브랜드 중 최하위로 728점을 받았다.
대중차 부문에서는 제네럴 모터스의 준프리미엄 브랜드 뷰익이 795점으로 1위를 기록했다. 이어 GMC(791점), 미니(790점), 쉐보레(786점), 폭스바겐(786점), 스바루(783점), 포드(782점), 혼다(773점), 닛산(773점) 순으로 기록되고 이들 모두는 산업평균 772점을 웃도는 성적을 보였다. 현대차와 기아차는 각각 747점, 742점으로 하위에 링크됐다.
한편 J.D. 파워는 올해 대리점 웹사이트 및 시설, 배송 등과 관련된 소비자 만족도는 이전에 비해 낮아졌다고 밝혔다. 크리스 서튼 J.D. 파워 부사장은 "디지털 판매가 증가하고 있으나 소비자들은 여전히 차량 구매와 관련해 아마존과 유사한 비즈니스 모델을 선택할 준비가 되지 않았다"라고 말했다. 이어 그는 "소비자는 여전히 자동차를 직접 보고 싶어하며 딜러에게 차량과 관련된 설명을 듣기를 원한다"라고 말했다. 실제로 이번 조사에서 자동차 구매자 중 90%는 대리점을 방문하는 것으로 확인됐다.
이번 J.D. 파워의 2019 판매 만족도 평가는 1000점 만점을 기준으로 딜러의 응대, 차량 배송 시스템, 서류 작성과 관련된 계약 과정 등 총 6개 항목을 기준으로 만족도를 평가한다. 이는 신차 구매 과정에서 브랜드와 딜러십의 소비자 응대 등 만족도를 평가하는 지표로 사용된다.
관련 업계는 제네시스와 현대차, 기아차가 앞서 지난 6월 J.D.파워가 발표한 신차품질조사(IQS)에서 1~3위를 기록하며 우수한 품질력을 인정 받고도 현지에서 판매만족도가 떨어지는 부분을 지적하며 향후 미국 내 판매와 점유율을 상승을 위해선 마케팅과 딜러십 강화가 절실한 상황이라고 강조했다.