“애플, 샤오미, 테슬라 등 최근 급성장한 기업은 강력한 우호 고객을 육성해 그들과 소통하며 성장해 나간다. 현대차는 팬덤, 이른바 ‘현빠’가 없는 것이 가장 큰 문제다”(강태훈 고객가치 혁신 7팀).
28일, 현대 힐스테이트 갤러리에서 현대차가 호된 매를 맞았다. 100명의 H-옴부즈맨과 3명의 멘토가 이광국 현대차 국내 영업본부장을 비롯한 40여 명의 임직원에게 지난 5개월여간의 활동으로 도출된 다양한 의견과 아이디어를 제안하는 자리에서다.
상품 혁신, 고객 가치 혁신, 사회 혁신 3개 부문 19개 팀이 이날 8시간에 걸쳐 발표한 내용은 대부분 ‘쓴소리’였다. “현대차 하면 부정적인 이미지만 생각나고 감성적으로 떠오르는 이미지가 없다”는 지적에서 “판매나 시승에서 현대차나 제네시스 브랜드 간 다른 점이 없다. 주문제작이나 영업사원 인증 제도와 같이 차별성을 둬달라”는 제안도 있었다.
이광국 부사장은 “오늘 제안 가운데에는 가슴 아픈 지적도 있었고 참신하고 재미있는 아이디어도 있었다”며, “기업의 모든 활동은 고객으로부터 시작돼야 한다는 사실을 다시 한번 깨닫게 됐다”고 말했다.
이 부사장은 자동차 커뮤니티 사이트와 동호회 등을 중심으로 구성한 1기 H-옴부즈맨의 성과를 체험한 이 부사장은 2기 발표회에 국내 영업본부 임직원 전원이 참석하도록 지시한 것으로 알려졌다.
이날 발표회에 참석한 현대차 국내 영업본부 관계자는 “팬덤, 현빠가 없다는 지적이 가장 아팠다”며 “고객과의 소통에 아직도 부족한 부분이 많다는 것을 새삼 깨달았다”고 말했다. 혁신적인 아이디어도 쏟아져 나왔다.
고령 운전자를 위한 ‘Safe 로(老)드’, 자율주행 기술로 주변 장애물을 인식해 시각장애인을 돕는 내비게이션 ‘에어블로드’, 클라우드 기술을 접목해 운전자의 일정을 자동차와 동기화해 공유하는 블루 어시스턴트 그리고 손에 땀이 많은 운전자를 배려한 통풍 핸들 옵션과 같이 기발한 아이디어도 나왔다.
H-옴부즈맨 멘토로 활동한 데니스 홍(UCLA 기계공학과) 교수는 “오늘 제안된 아이디어는 실제로 고객의 일상 속에서 발견된 것들”이라며 “혁신적인 아이디어가 자유롭게 나눠져야 더 많은 발전을 기대할 수 있다”고 말했다.
현대차는 H-옴부즈맨의 비판과 제안을 듣는 것에서 끝내지 않고 이를 실제 상품과 서비스에 적극적으로 반영한다는 방침이다. 현대차 관계자는 “오늘 공개된 쏘나타 스페셜 에디션 ‘쏘나타 커스텀 핏’이 첫 사례가 될 것”이라며 “오는 12월 실제 상품으로 구성돼 출시될 예정”이라고 말했다.
한편, 이날 우수한 아이디어를 제안해 선발된 6개의 팀은 오는 12월 개최예정인 ‘H-옴부즈맨 페스티벌’에서 최종 경합을 벌일 예정이다.