서비스만족도 일본산 아성 무너지나 유럽계 약진
서비스만족도 일본산 아성 무너지나 유럽계 약진
  • 박진솔 기자
  • 승인 2016.03.17 09:23
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아우디와 미니가 미국 시장조사 전문 기관 제이디파워(J.D.POWER) 2016 고객서비스만족도조사(CSI)에서 럭셔리 및 대중 브랜드에서 각각 1위를 차지했다. 도요타와 렉서스 등 일본산 업체들이 상위권을 독식했던 것과 달리 올해 조사에서는 유럽과 미국 브랜드의 서비스 만족도가 두드러진 것으로 나타났다.

CSI 순위는 2011년부터 2015년까지의 사이에 5년 이상 차량을 보유하고 있는 7만2000여 명의 실 소유자를 대상으로 이 기간 동안 차량 유지 또는 수리를 위해 방문한 정비 업체의 고객응대, 정비 시간, 사후 관리 등에 대한 서비스 만족도를 조사하고 이 결과를 토대로 발표된다.

이번 조사에서 럭셔리 브랜드 1위를 차지한 아우디는 874점을 받아 조사 대상 12개 업체 가운데 가장 높은 만족도를 기록했다. 업계 평균은 854점, 가장 낮은 점수를 받은 럭셔리 브랜드는 829점의 아큐라로 나타났다. 럭셔리 브랜드의 CSI 평균은 854점으로 포르쉐(848점), 볼보(837점), BMW(844점) 등은 산업 평균을 넘지 못했다. 

 

대중 브랜드 1위는 858점을 받은 미니가 차지했다. 2위는 849점을 받은 뷰익이 이름을 올렸고 GMC(830점), 쉐보레(818점), 현대차(814점), 닛산(813점), 기아(811점), 토요타(809점)가 뒤를 이었다. 산업평균 797점 이상을 기록한 브랜드는 여기에 폭스바겐(805점), 스마트(804점) 뿐이다. 혼다, 포드, 크라이슬러, 지프, 피아트 등은 산업 평균 이하의 만족도를 기록했다.

제이디파워는 “지난 해(2015년) 미국에서 실시된 리콜은 총 5100만 대로 해마다 크게 증가하고 있다”면서 “이에 따라 리콜 서비스에 대한 고객 만족도가 크게 떨어지고 있으며 CSI 평균도 2015년 789점에서 2016년 781로 하락했다”고 말했다. 

제이디파워는”고객 대기 시잔과 상담원의 친절도 등이 서비스 평가에 많이 반영됐다”고 말하고 “서비스 이후에도 콜 서비스 등 지속적인 관심과 필요한 부품을 적기에 공급해 고객 대기시간을 줄이는 노력이 필요하다”고 말했다. 

 



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