국산차 외면하는 소비자, 자동차 회사 불신 탓

  • 입력 2015.06.23 12:10
  • 수정 2015.06.23 12:17
  • 기자명 김흥식 기자
이 기사를 공유합니다

자동차 산업에 대한 소비자들의 불만과 실망이 더 커지고 있으며 특히 국산차는 심각한 수준인 것으로 나타났다. 컨슈머인사이트가 지난 14년 동안 158만명을 대상으로 매년 실시해 온 ‘자동차 품질과 고객만족에 대한 소비자 평가 조사’ 결과를 분석한 결과에 따르면 제품과 서비스 모든 측면에서 수입차가 국산차를 앞 선 것으로 나타났다.

▲ 자동차회사 만족도

국산차를 외면하는 소비자들이 늘고 있는 가장 큰 원인은 자동차 회사에 대한 만족도가 매우 낮은 때문이다. 자동차 회사 만족도 조사 결과를 보면 국산차는 수입차에 비해 평균 50점 이상 낮았다. 조사가 시작된 지난 13년간 국산차는 단 한 차례도 일본과 유럽, 미국의 평균 만족도를 넘지 못한 것으로 나타나 불신의 골이 깊다는 것을 보여줬다.

원산지별로 자동차 회사 만족도가 가장 높은 국가는 일본이다. 일본 업체들의 평균 만족도는 최근 10년간 가장 높은 점수를 유지하고 있으며 2014년을 기준으로 수입차 평균 738점을 28점이나 앞섰다. 국산차는 유럽과 미국보다 현저하게 낮은 678점에 그쳤다.

▲ 제품 만족도

국산차들이 차를 사게 만드는 힘은 있지만, 구입한 소비자의 마음을 얻지는 못하고 있고 판매 후 고객관계 관리에 문제가 있음을 보여주는 결과다. 제품에 대한 만족도 부문에서도 국산차는 꼴찌에서 벗어난 적이 없다. 새차를 구입한지 1년 이내의 소비자들을 대상을 한 제품 만족도는 수입차는 상승하고 있는 반면 국산차는 오히려 낮아지고 있다.

컨슈머인사이트는 수입차들의 신차 물량 공세로 다양한 제품군이 형성됨에 따라 선택의 폭이 넓어지면서 제품에 대한 만족도 차이가 더 커지고 있다고 분석했다.

▲ 자동차 품질문제점 수 (대당 평균 건 수)

자동차 품질 문제점 수에서도 최하위에 머문 미국산과 근소한 차이로 꼴찌를 면했다. 신차 구입 후 1년 이내 발생한 결함, 하자, 고장 등의 문제점 수에서 국산차는 줄곧 최하위를 기록했으나 지난 2013년 2.31건을 차지한 미국을 제친데 이어 2014년에도 1.81건으로 꼴찌를 면했다.

▲ 판매 만족도(SSI)

소비자들의 재구매에 많은 영향을 주는 판매만족도 역시 국산차는 최하위에 머물러 있다. 반면 A/S 만족도는 일본에 이어 2위를 차지했다. 미국과 유럽차는 A/S만족도가 여전히 최하위권에 머물러 있어 수입차 전체에 대한 소비자들의 부정적 인식을 가중 시키는 원인이 됐다.

▲ A/S 만족도(CSI)

컨슈머인사이트는 “수입차는 품질과 고객만족도 대부분에서 국산차를 크게 앞서고 있다”며 “제품측면에서는 유럽계, 고객만족도는 일본계가 우세하다”고 말했다.

이는 상품은 유럽계, 서비스는 일본계가 국산차를 압도하고 있다는 것을 의미한다. 또 “주목해야 할 것은 유럽계와 달리 일본계 자동차에는 약점이 없다는 거ㅛ”이라며 “유럽차의 A/S에 대한 소비자들의 혹독한 평가에 주목할 필요가 있다”고 지적했다.

저작권자 © 오토헤럴드 무단전재 및 재배포 금지
개의 댓글
0 / 400
댓글 정렬
BEST댓글
BEST 댓글 답글과 추천수를 합산하여 자동으로 노출됩니다.
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글수정
댓글 수정은 작성 후 1분내에만 가능합니다.
/ 400
내 댓글 모음
모바일버전