한국지엠은 2011년을 기업 역사상 가장 바쁜 한 해로 기억하게 될 전망이다. 1월 쉐보레 브랜드를 론칭한 이후 무려 8개의 신차를 쏟아냈다. 아마 국내 자동차 산업의 역사에서 한 개의 메이커가 한 해 동안 이렇게 많은 신차를 출시한 예는 없었을 것이다.
그러나 새로운 브랜드, 신차 출시 못지않게 국내 자동차 시장에 활기를 불어 넣은 것이 있다. 지난 3월, 한국지엠이 전격 발표한 쉐비케어(Chevy Care)는 지금까지 기업 중심, 그리고 위주로 진행돼 온 애프터 서비스를 고객 중심으로 전환하는 획기적인 시도였다. 이 때문에 경쟁사들이 비슷한 서비스를 앞 다퉈 내 놓는 촉매제 역할을 했다는 평가를 받고 있다.
쉐비케어는 품질보증과 같이 의무적이며 강제적인 애프터 서비스에 더해 기업이 보다 능동적인 자세로 소모품 교환과 같이 고객들이 늘 신경써야 하는 일상적인 차량관리까지 책임을 지는 차원이 다른 서비스다.
제품에 대한 자신감, 그리고 고객 만족에 최상의 가치를 부여하는 한국지엠의 경영철학이 없다면 가능하지 않은 일이다.
-3ㆍ5ㆍ7 서비스, 최대 220만원의 혜택=쉐비케어는 법정 최고 한도 내의 무상보증수리, 또는 특정 모델에 대한 이벤트성 서비스와는 차원이 다르다.
3ㆍ5ㆍ7 서비스로도 불리는 쉐비케어는 3년 이내 무상 점검 및 소모품 교환서비스, 5년 이내 10만km 무상 보증기간 적용, 그리고 7년 이내 무상 긴급 출동 서비스로 요약된다다.
3년 무상점검 및 소모품교환서비스는 엔진오일세트를 주행 거리와 상관없이 4회 무상 교환해 주고 벨트, 냉각수, 타이어, 점화플러그, 브레이크 패드 5개 항목에 대한 연중 무상 점검 서비스와 함께 제공된다.
5년 10만km 의 보증 수리는 차체 및 일반 부품, 엔진과 통력 전달계통의 주요 부품에 대한 무상 서비스다. 이는 우리나라 신차 구입자의 통상적인 1차 보유 기간과 운행거리에 해당된다.
따라서 고객의 귀책 사유만 없다면 쉐비케어로 새 차를 구입해 중고차로 처분하는 기간 동안 주요 장치에 대한 고장 수리를 무상을 할 수 있다.
7년 24시간 무상 긴급 출동 서비스는 사고나 고장이 발생했을 때 24시간 무상으로 제공된다. 견인차 요금 그리고 차량 점검 기술료까지 무료로 제공된다.
3ㆍ5ㆍ7 서비스의 무형적 가치를 산출하기는 쉽지 않다. 그러나 일반적인 정비 및 부품비용을 감안할 때 최대 220만원 가량 된다.
-연말 종료, 특별한 혜택 서둘러야=애프터 서비스는 고객 만족도를 높이고 품질에 대한 신뢰, 특히 자기 브랜드의 재 구매에 큰 영향을 준다. 이 때문에 쉐비케어에 대한 시장 반응이 워낙 좋은 것으로 나타나자 경쟁 업체들도 유사한 서비스를 제공하겠다고 나섰다.
그러나 쉐비케어만큼 구체적이고 다양하며 폭 넓은 서비스를 제공하는 상품은 아직 선을 보이지 않았다. 한편 올 해 말 한국지엠 신차 구입고객을 대상으로 적용되고 있는 쉐비케어가 내년에도 계속 연장 적용될지는 아직 알 수가 없다.
쉐비케어가 한국지엠, 나아가 쉐보레의 브랜드 이미지를 향상시키고 기업에 대한 인식 제고에 큰 몫을 했지만 연장 여부는 아직 결정되지 않았기 때문이다.
따라서 한국지엠 관계자는 "일단 올 연말까지 신차 구입자에게 적용된다고 봤을 때 차량 구입을 서두르는 편이 좋을 것 같다"고 말했다.
차일피일 미루다가는 쉐비케어의 특별한 혜택을 놓칠 수도 있기 때문이다. 쉐비케어 서비스는 쉐보레 브랜드를 포함한 한국지엠의 전 모델(카마로제외)을 신차로 구입하면 자동으로 받을 수 있다.
-홈케어 서비스, 알페온에 이어 말리부까지=한편 한국지엠은 최근 신차를 인도 한 후 일주일 이내에 영업직원이 고객을 다시 방문해 구입 차량의 특성과 각종 기기의 작동 요령을 설명하는 '홈 케어 서비스'를 확대 실시한다고 밝혔다.
이에 따라 홈 케어서비스는 알페온에 이어 알페온 이 어시스트, 그리고 말리부까지 제공 받을 수 있게 됐다.
홈케어 서비스는 알페온 어시스트의 어시스트 기능이나 말리부의 차선이탈 경보 시스템과 같이 쉐보레 차량에 탑재된 새로운 기능의 사용법과 유용하고 편리한 기능들의 사용 요령들을 자세하게 설명하는 서비스다. 이 서비스는 차량 인도 후 일주일 이내에 영업직원이 구매 고객을 직접 방문해 시행한다.
마케팅 인사이트가 고객만족도를 조사한 결과에 따르면 차량 구입후 영업사원의 전화안내 또는 재방문에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 따라서 홈 케어 서비스 역시 쉐비케어와 함께 쉐보레의 가장 성공적인 애프터 서비스로 자리를 잡게 될 것으로 기대된다.