독보적 애프터서비스 '쉐비케어'

  • 입력 2014.11.02 23:41
  • 기자명 김흥식 기자
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한국지엠이 올해로 출범 12년째를 맞았다. 짧지 않은 시간 동안 한국지엠은 쉐보레 브랜드를 주축으로 공격적인 투자와 품질개선을 통해 착실한 성장을 했다.

한국지엠이 국내 자동차 시장에 끼친 영향 가운데 가장 큰 분야는 2011년 재도약을 선언하며 쉐보레 브랜드와 함께 도입한 쉐비케어다.

쉐비케어는 당시 규정과 제도의 틀에서 벗어나지 못하고 있던 국내 완성차 업체들의 기존 애프터서비스와 달리 소비자의 입장을 먼저 생각하는 파격적인 정책으로 관심을 받았다.

쉐비케어 3.5.7, 그리고 쉐비케어 3.5.7 어슈어런스(Assurance)로 구분되는 이 서비스는 수입차를 포함한 국내 자동차 업계 가운데 가장 파격적이고 적극적인 고객 서비스다.

쉐비케어 3.5.7은 알페온은 포함한 쉐보레 전 제품을 대상으로 3년 무상점검 및 소모품 교환, 5년 또는 10만 km 차체 및 일반부품 보증, 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스를 제공한다.

 

2013년 시작된 쉐비 케어 3.5.7어슈어런스는 3년 무상 점검 및 소모품 교환 서비스를 제외한 나머지 서비스에 새 차를 사고 3년 이내에 차대차 사고로 파손된 차량을 신차로 교환해 주는 파격 서비스가 추가된 프로그램이다.

한국지엠은 소비자들이 자신에게 적합한 둘 중 하나의 쉐비케어 서비스를 선택할 수 있도록 했고 올해까지 이어지고 있다.

쉐비케어 뿐만이 아니다. 한국지엠은 인터넷을 통해 정비 예약을 할 수 있도록 하는 시스템을 통해 소비자들이 보다 저렴한 비용으로 정비를 받을 수 있도록 하고 있다. 또한 정비 후에도 쉐비케어 콜을 통해 차량 상태를 확인하고 필요한 조치까지 취한다.

수명이 다한 쉐보레 차량을 직접 무상으로 수거해 폐차 업무를 지원하는 서비스까지 시행하고 있어 차를 파는 것에서 시작해 폐차가 되는 순간까지 전 과정에 주도적으로 개입한다.

쉐비케어 도입의 성과는 엄청난 결과로 이어졌다. 쉐보레 브랜드와 쉐비케어를 도입한 2011년부터 내수 증가세가 이어지고 있다.

한국지엠은 마케팅인사이트의 2014년 조사에서 A/S 만족도 지수가 메르세데스 벤츠, 현대차 등보다 앞선 816점으로 1위에 이름을 올렸다. 품질 스트레스 경험 수에서도 한국지엠은 2.81점을 받아 국내 업체 가운데 가장 높은 점수를 받았다.

 

가장 최근에는 국내 유일의 자동차 전문 리서치 기관인 마케팅인사이트의 애프터서비스 및 품질 스트레스 평가에서 3년 연속 1위를 차지하는 대 기록을 세웠다.

마케팅인사이트는 "애프터서비스는 보유기간 동안의 만족도, 다음 차를 구매할 때 매우 중요한 선택기준이 된다"며 "이런 점에서 한국지엠이 3년 연속 이 분야 1위를 기록한 것은 향후 재 구매율 상승과 품질 신뢰도의 상승으로 이어질 것"이라고 말했다.

또한 차량 보유 단계에서 잦은 고장이나 결함 등으로 인한 스트레스가 가장 적은 업체로 입증됐다는 점도 소비자들에게 신뢰를 얻는 시너지가 될 것으로 기대된다.

한편 한국지엠은 전국 455개 서비스 네트워크의 질적 향상과 더불어 우수한 정비 인력 양성 등을 통해 서비스 만족도를 더욱 높여 소비자들이 쉐보레 브랜드를 무한 신뢰하며 선택할 수 있도록 해 나갈 계획이다.

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